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“今夜酒店特价”是如何运营微信公众账号的

信息来源:深圳网站建设公司易捷网络    添加时间:2018-09-27

  创业说是36氪为创业者提供的一个栏目,让创业者可以分享他的创业故事、经验和观点。投稿地址:tips#36kr.com。本文中今夜酒店特价分享了他们如何运营自己的微信公众帐号、如何看待公众帐号和Native App的关系、如何增加粉丝,以及他们怎么看待微信刚刚上线的自定义菜单。以下是正文:

  最近微信第一批“自定义菜单”内测的审核结果公布了,今夜酒店特价幸运的通过了审核,在大家都在讨论谁通过、谁没通过审核的时候,我们分析了自定义菜单带来的变化,希望和大家分享一下。 自定义菜单,顾名思义,和点菜用的“菜单”一样。顾客点菜时会把菜单翻来翻去看很久,但最终他要的是端上来的菜。同样对于微信自定义菜单,里面的内容才是核心,菜单是一个很好的外在组织形式。在谈自定义菜单之前,我们先介绍一下我们基于对微信的理解而做的尝试。

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  公众账号和native app的关系:

  公众账号是什么?虽然经常听到有人说公众账号是一个轻app,微信就是一个app次平台,但如果拿公众账号做native app做的业务,那会很痛苦,放弃了太多可能性,少了太多好玩的东西。我们是把公共账号定位成native app的延伸:

  native app:“今夜酒店特价”APP,帮助用户订酒店,尤其是晚上6点后的特价酒店,体验最好,效率最高。这个是主业。 公众账号:把用户订酒店过程中乃至平时的碎片化时间利用好,能做哪些事情?下面会具体提到。

  关注公众账号比安装app的门槛低很多,因此会有大量的非app用户会成为我们的微信用户。但是如果能保持一定频度的有价值的互动,我们发现当微信用户真正有订酒店需求时,基于微信给他留下的印象,他会点链接去下载app,这种迁移很自然,并且可持续。

  在介绍具体做哪些事情之前,再简要说明一下我们微信用户的特征:

  很多男性用户by default认为公众账号运营人员是个mm,经常会调戏我们,我们也只好假装mm和用户对话,想必大家对《生活大爆炸》里的Raj对siri YY的桥段吧,不少用户想要工作人员的私人微信号和QQ,哎,你说咋办? 这个用户群参与活动非常积极,同一个活动,对同样人群,我们监测到,短信的转化率是9%,微信可以做到30%。 部分活跃用户喜欢和我们分享一些私事,比如开房那些事,和女友吵架了怎么办,这说明他把我们当成了朋友,而不仅仅是个工具。 很多用户遇到订单、返现有问题,来投诉,一开始会破口大骂,微信运营的同事和他聊着聊着,他就很开心了(尽管问题还是没有及时解决)。情绪化也是移动端用户常有的共同特征。 用户在和公众账号互动的时候,对于用户而言,这是一个1对1的过程,是封闭的系统,用户能够接受一些底线略低的活动和文字,并且津津乐道,乐此不疲。

  基于以上这样的用户特征,我们把突出“人性化”的东西做到极致:

  用户入住酒店的时候,拍个照片给我们小编看看酒店实况,再得到个返优惠券什么的奖励,用户很开心,这还同时也能够帮我我们大大减轻后端审核订单的压力。 情侣订房,准备xxoo前,我们提供个实战技巧,或者播放一段助兴的音乐,是不是很贴心? 用户到了酒店,我们把酒店附近的娱乐、美食信息发给用户,给用户做个参考; 采用纯人工客服,相比传统电话投诉,用户更愿意在有抱怨的早期通过免费的微信和我们沟通,我们非常nice的一对一服务,让用户的不满在扩大之前已经被化解。这种感觉比按照一定的指令回复关键字更有感觉、更智能,更贴心。目前的处理量还不大,但如果量变得特别大,我们接不过来也会去想别的办法。

  我们一个朋友总结的好:微信上,给多了,用户会烦;给少了,用户觉得你陌生。拿用户当孩子,有心得沟通、有爱、有照顾,这个过程不光是一个咨询和优惠的介绍,更应该是一个解决他们实际问题的服务,用户不光是订酒店,还有更多的相关需求,所以我们甚至细分出订阅用户的profile,给他们提供睡前的内容。

  “精益创业”做微信 和很多微信公众账号不同,今夜酒店特价没有用微信开发模式,不是不想用,而是在和产品、开发、运营同事们都讨论了一番之后,我们发现,通过“编辑模式”得到的功能已经足够折腾了!根据精益创业快速实验的原理,我们用最小化可行产品去验证假设,不过早投入太多成本。

  这里面也有很多技巧,例如:

  分组功能:把不同类型的用户区分开,这样做活动时,可先对500人的用户组先进行测试,看下这个用户群的反应,根据数据找到流程、策划的不足,进行改进。改进后再用另一组500用户测试,一般能改进很多,第三次就差不多了。 星标功能:对于用户回复的重要的信息,需要后续处理的,星标起来,防止后面找不到。 用户名称备注:很多人通过开发模式把app和微信进行账号绑定(“招商银行信用卡中心”做的很好),我们没这样做,但是我们也做到了同样的效果。我们把用户在平时参与各种活动回复的手机号,手动添加到用户备注中。通过我们手动的方式添加绑定,免去了用户来绑定的过程,也算是种很不错的体验,而对我们来说,这是一次性的工作,并不繁琐。

  编辑模式可以更快的进行尝试,这一点也很重要。我们一般是一有想法,一个小时后就能够测试,这种速度保证我们在一段短时间内尝试最多的东西,学到的教训、积累的经验也最多,也符合快速试错、小步快跑、精益创业的做事方式。一旦我们觉得差不多了,会把折腾出来的有用的东西好好整理,交给开发人员去做。将开发人员的宝贵资源只用来做验证过的精品,保证高效和成本的良好控制。

  如何增长粉丝量

  首先,要从Native App上在比较顺的地方往公众账号引用户,比如pp上客服界面引导去微信解决客服问题、优惠券的界面引导去微信获得更多优惠券、在用户订单短信后面跟上一个微信公众账号的链接……如果App已有用户量大,引导理由合理,转化率还是不错的。

  推送有价值的内容:要仔细揣摩用户愿意分享什么,不愿意分享什么,吃饭聊天的时候愿意和朋友谈什么。例如,上海的天气变化多端,那么可以对上海地区的粉丝发一个天气诡异的段子。山东姑娘火了,就给广大男士发一个段子。(很多自媒体账号做得特别好,例如“马佳佳 powerful(powerfuljiajia)”、“泰奇幻(magic_thai)”等)。

  有传播性的活动:尽管活动很难离开送奖品、优惠券、抽奖,但要针对微信的特性来。比如前面提到的底线略低的很受微信用户欢迎,如果把活动里的一些规则、文案刚好达到用户的底线,那么效果一定会比较好,并且乐于去和朋友分享。例如我们试过请回复朋友的性别,我们赠送优惠券卡片的活动,有三个选择:【男】、【女】、【不男不女】,100%的人都会回复【不男不女】一探究竟,到底是啥心理?

  暴力推广:把微信作为最特价的渠道卖商品,其他渠道全力推,如“爱旅行(ilvxingcom)”.

  最后,说说今天的重点,自定义菜单: 前面都在聊我们对微信的理解,用户特征,做的各种尝试,这些都是做核心内容,而自定义菜单是一个组织形式,把用户的交互过程变得更容易。 我们初步使用下来的感受是:

  互动量会大大增加,新用户的互动次数涨了5倍:对用户而言,微信原本是个黑盒子,用户需要探索才能发现很多“彩蛋”,现在变敞亮了,用户知道这个公共号大致可以做什么,对于有价值的东西基本不会错过。用户的好奇心会推动用户互动,把每个二级菜单都点一遍。

  请注意是菜单,不是按钮!菜单,是几个东西的聚合,有的朋友不把菜单当菜单用,当按钮用,不用二级菜单,名称也是一个硬生生的动词,用户会觉得冷冰冰,这也许是条路,但是我觉得浪费了

  腾讯限制的规则很好:之前《骑行西藏》有很多一级菜单,但最终发布只有3个,每个最多4个字,我觉得很好,这么有限的资源,就会不断逼自己解决最广的需求、用最好的文字。有个朋友说自定义菜单还不完善,期待未来发布更好的版本,其实我们都还没怎么用,谈何去评论微信做的好不好。

  帮助我们更加理解用户:我们按照我们对用户需求的理解把三个一级菜单按照“订酒店”、“优惠券”、“贴心服务”排列,点击量刚好是反着的,“贴心服务”有的是:睡前听一首、实战技巧、调戏客服。所以我们还会继续调整。

  更快更累:有了自定义菜单之后,用户很快会这道你这个账号能干啥,看完一圈,发现没有好玩的,留了一句:“什么破玩意!”。这是种鞭策,好好去理解用户想要啥,我们能给啥,路还很长。

  总结: 自定义菜单对促进用户的互动有非常大的帮助,用更好的形式把之前微信上尝试的活动、关键字、CRM等东西组织起来。但菜单说到底还是点菜用的,用户最终要的是端上来的菜,所以里面的内容才是核心。自定义菜单能够直接暴露出你的账号做的好不好。试想一下:用户点菜时,是想看到一张密密麻麻写的字的纸还是想看到图文并茂的小册子?所以不能小看这3个一级菜单,值得尝试的非常多。 对于微信上多样化的需求,今夜酒店特价坚持走和native app差异化的方向,突出“人性化”,微信帮助我们完成用户使用频度和场景上的拓展。用“精益创业”的办法经营公众账号,才能保证一直出新东西。

  本文更多的是说今夜酒店特价在微信上的尝试,是针对我们这样的业务和特定用户群,不一定都适用,欢迎添加我们的公共账号进行尝试,扫描下面二维 深圳网站建设公司易捷网络科技主营业务:企业网站建设、网站推广优化、企业邮箱申请、域名空间购买、网站备案、论坛网站建设和企业网站维护。
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